出張買取テレアポで断られた時の切り返し方｜アポに繋げる話し方の実践術と例文集
テレアポで避けて通れないのが「お断り」の場面です。勇気を出して提案しても、「うちは結構です」「興味ないですね」と言われてしまうと、やはりショックですよね。私自身、新人の頃は最初の「いりません」の一言で頭が真っ白になってしまったものです。しかし、断られたときの対応次第でアポイントにつながる可能性を残すこともできるとしたらどうでしょうか。ここでは、出張買取テレアポでお客様に断られた際の上手な切り返し方について、具体的な例を交えながら解説します。同じ悩みを抱えるテレアポ経験者は多いので、一緒に乗り越えていきましょう！
まずは平常心を保つ
断られた瞬間、思わず落ち込んだり焦ったりしてしまうのは人情です。でも、まず大切なのは平常心を保つこと。断られたからといって声を暗くしたり、「ですよね…すみません」と謝りすぎたりすると、相手にプロらしからぬ印象を与えてしまいます。グッと気持ちをこらえて、「承知いたしました」と明るく返しましょう。電話での会話は声しか伝わらないため、その声色一つで相手の印象は大きく変わります。どんなにショックでも、態度はフラットに保つ訓練をしてください。
そのためには、常にいくつかの切り返しフレーズを準備しておくと安心です。例えば、「そうおっしゃらずに一度お話だけでも如何でしょう？」や「無料査定だけでもお気軽にご利用いただけますよ」といったセリフを用意しておけば、咄嗟の動揺時にもスムーズに対応できます。重要なのは「ワンテンポ置いて立て直すこと」です。いきなり断られて動揺したら、一呼吸おいて準備したフレーズを口に出す。これだけでもかなり落ち着いて対応できますよ。
相手の理由を察して対処する
一口に断りといっても、その裏には様々な理由が潜んでいます。上手に切り返すには、お客様がなぜ断ったのかを瞬時に推測することが大切です。いくつか典型的なパターンを挙げてみましょう。
- 時間がないパターン: 「今忙しいから」「時間がないので」と言われたら、本当に手が離せない可能性があります。この場合、無理に粘っても逆効果なので「お忙しいところ失礼いたしました。それではまた改めてご連絡させていただきます」と潔く引き下がりましょう。改めて電話する許可を得られればしめたものです。
- 興味・ニーズがないパターン: 「うちは間に合ってます」「売るものなんかないよ」といった断り文句ですね。これはサービス自体への興味がないか必要性を感じていない状態です。ここから切り返すには、相手にとってのメリットをもう一度訴えることが重要です。例えば「査定は無料ですので、ご不用なものがなければそのままお帰りします」とリスクゼロを強調したり、「押し入れの奥に眠っているものにも意外な値段が付くかもしれませんよ」と好奇心をくすぐったりします。要は、「話だけでも聞いてみようかな」と思わせる糸口を探すのです。
- 警戒・不信パターン: 特に出張買取では、「なんか怪しい…」と警戒されて断られるケースがあります。声のトーンや言葉尻で「あ、この人疑ってるな」と感じたら、安心材料を提供しましょう。「○○警察署から古物商の許可を得て営業しておりますのでご安心ください」や「当日は身分証明書も提示いたします」といった一言で、「あ、この会社はちゃんとしているのかな」と思ってもらえます。お客様が警戒する理由を作らないことがポイントです。
このように、相手の断る理由によってこちらのアプローチも変える必要があります。もちろん正確に理由を当てるのは難しいですが、断り方のニュアンスから推測は可能です。たとえば声が急いでいる感じなら時間がないのでしょうし、「うーん」と迷っているならニーズはあるが信用できずに躊躇しているのかもしれません。それぞれのケースで事前にシナリオを用意しておくと、実戦でも落ち着いて切り返せます。
一度のNOで諦めない
テレアポのコツとしてよく言われるのが、「断られてからが本当の勝負」というものです。一度「いらない」と言われても、そこで「わかりました」とすぐ電話を切ってしまっては次に繋がりません。もちろん無理強いは禁物ですが、もうひと押し穏やかに尋ねてみる余地はあります。
たとえば「今は必要ない」と言われた場合でも、「承知いたしました。ちなみに半年後くらいにまたご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」と聞いてみます。意外と「まぁそれくらいなら」と許可してくれることがあります。そうすれば半年後にリトライのチャンスが生まれますよね。断られたとしても関係を完全に断ち切らず、「将来の見込み客リスト」に加えておくという考え方です。
また、その場で条件を変えて再提案するのも有効です。例えば「興味ない」と断られたなら、「実は査定だけなら完全無料なんです。何も売るものがなければそれでもちろん結構ですので、一度査定額だけでも知ってみませんか？」と、ハードルを下げた提案をしてみます。最初は面倒くさがっていたお客様も、「無料ならまぁ話だけでも…」と気が変わるかもしれません。
ここで重要なのは、すぐに引き下がらないことです。私の先輩は「お客様が明確に『結構です！』と怒っていない限り、あと一言粘ってみろ」と教えてくれました。実際、一度断られた後にもう一声掛けたらアポが取れたケースも少なくありません。特にこちらの話に一応耳を傾けてくれた相手なら、「ちょっと考えさせて」と断っている可能性があります。その「迷い」を逃さず、「では改めてお電話しますね」と繋いだり、「皆さん最初はそうおっしゃるんですが、査定だけでもしてみると意外な発見があるんですよ」と軽く背中を押したりするのです。
切り返しトークの具体例
ここで、いくつか状況別の切り返しフレーズを紹介します。実際の現場でも使える表現なので、自分なりにアレンジしてみてください。
- 時間がないと言われた場合:
「承知いたしました。ではご多忙のところ恐縮ですが、改めてお電話する日時を指定いただけますか？」
（忙しい相手には無理に話を続けず、後日の機会を取り付ける） - 興味がないと言われた場合:
「ありがとうございます。ちなみに査定は完全無料ですので、お値段を知るだけでもいかがでしょう？」
（興味がない人には売り込みではなく「知識提供」の形に切り替える） - 怪しまれていると感じた場合:
「突然のお電話でご心配ですよね。弊社は○○警察署から古物営業許可を得ておりまして、ウェブサイトにも許可番号を掲載しています。信頼第一でやっておりますのでご安心ください。」
（警戒心が強そうな人には、会社の信頼性をアピールし安心材料を提供する） - 一度断られた後の再提案:
「ご検討ありがとうございます。ちなみに半年後など、状況が変わった頃にまたご連絡してもよろしいでしょうか？」
（今ダメでも未来に繋げるパターン）
これらは一例ですが、重要なのは相手の言葉に対してこちらが一歩引きつつも別の提案をすることです。相手の断り文句をオウム返しにしない（例：「興味ないです」「そうですか…」では会話終了）、相手の不安を推察して潰す、そして会話のキャッチボールを続けることが肝心です。
それでもダメなら引き際も大切
どんなに工夫しても、明確に「必要ないから結構！」と強い口調で断られることもあります。その場合は潔く引くことも大切です。しつこく粘ってしまうと相手の心象を悪くし、クレームに発展する恐れもあります。営業にとって悪評は禁物ですから、見極めが肝心です。
「二度と電話してくるな！」と怒鳴られたり、「迷惑だから切りますね」と言われたら、素直に謝罪して引き下がりましょう。「失礼いたしました。今後は控えさせていただきます。」と伝え、それ以上食い下がらないことです。傷口を広げないのもプロの対応ですよね。最後にきちんとお詫びを述べて終話すれば、それ以上のトラブルにはならないでしょう。
また、一度お断りされたお客様リストは、しばらく期間を置くか何か状況が変わらない限り再架電しないのが無難です。同じ人に何度も電話しては相手に不快感を与えてしまいます。そのため、社内で「断られリスト」を共有し、重複コールを避けるようにするとよいでしょう。
断りから学んで次に活かす
断られた後は落ち込むだけでなく、なぜ断られたかを振り返ることも忘れずに。例えば「声が暗かったかな？」「相手の話を途中で遮ってしまったかも」「提案のタイミングが早すぎたか」など、原因を自己分析します。テレアポは断られるのが当たり前だからこそ、一つ一つ改善点が見つかるはずです。
そして、良い切り返しができた経験があればそれもメモしておきましょう。「こう言ったらアポが取れた！」というフレーズは今後の武器になります。チーム内でそうした成功例・失敗例を共有するのも非常に有効です。皆で知恵を出し合えば、個人では思いつかない切り返しのアイデアも生まれるでしょう。
最後に忘れないでいただきたいのは、断られるのは決してあなた一人ではないということです。どんなトップセールスでも断られることはありますし、むしろその数の方が圧倒的に多いのです。大事なのはそこから先の行動です。切り返しを工夫し、粘る時は粘り、引く時は引く。この経験を積み重ねることでテレアポの腕は上がっていきます。今日うまくいかなかったとしても落ち込まず、「次の一件で挽回しよう！」とすぐ気持ちを切り替えてください。あなたのその前向きな姿勢が、必ず結果につながるはずです。
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